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服務(wù)創(chuàng)新的奧秘 |
| 發(fā)布時間：2019/11/1 16:33:00 |
這段時間在寧波的飛馬創(chuàng)業(yè)聚、成都的飛馬星駒聚會上，與很多服務(wù)韭的創(chuàng)業(yè)者們在一起分享，對于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心創(chuàng)新點有了越來越多的訣識。服務(wù)得以成為提升附加值的關(guān)鍵在哪里呢?
其一是服務(wù)的連貫性——過去我們的服務(wù)可能是一個點，給了人們一樣?xùn)|靄，甚至連我們的消費者保護法律也只核心地保護給大家商品是符合產(chǎn)品說明書上的承諾就好了，而對于事前的知情或得到商品以后的后續(xù)保護，則有很大的限制性。而在創(chuàng)新的服務(wù)里面，人們可以把服務(wù)知識的分享與早期服務(wù)提到很前，也可以把整合服務(wù)的后續(xù)拖到很后，在很多快餐連鎖的服務(wù)體體系里面，服務(wù)已經(jīng)能夠從友好地給你提供吃的，到讓你可以舒適地待在空間里辦公或見客戶時甚至不需要你買他們的飲料，而且即使你不是現(xiàn)下的客人也一樣開放允許你使用廁所?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競爭與價值，越來越朝流程更長、環(huán)節(jié)更細(xì)、控制指標(biāo)更規(guī)范的方向發(fā)展。而且不遺留微小的棱節(jié)與環(huán)節(jié)是不被流程所貫穿的，比如不能讓服務(wù)前臺與服務(wù)后臺有太大的服務(wù)撅準(zhǔn)上的差距。就像我在車輛登記機關(guān)面對的，雖然某些窗口服務(wù)有大改進，但是到了考試環(huán)節(jié)時間控制與現(xiàn)場設(shè)備管理還難盡人意，這就是服務(wù)連貫性上的問題。
其二是服務(wù)的有形度。讓一個快遞郵件在網(wǎng)站上有一雙翩翩飛翔的翅膀顯示它所在的方位的時候，你對于自己的重要快件丟失的焦慮度就大大降低——讓服務(wù)越能以消費者看得見摸得著的方式顯示出來，服務(wù)就越有形，也就意味著服務(wù)對象的體驗感受更加明確。當(dāng)然也意味著對于服務(wù)機構(gòu)的要求更高，個性定制的互動設(shè)計、家政培訓(xùn)的透明設(shè)計、電子商務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)中的充分性均屬于這個范疇。
其蘭是我們對于服務(wù)行為的設(shè)計。在一個餐廳里面，吃很好的菜與對菜很好的解讀推薦同樣很重要；我們在服務(wù)終端中得到的服務(wù)人員給我們的行為感受與我們期待的服務(wù)內(nèi)容幾乎一樣重要——過去我們把設(shè)計主要等同于產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計與傳播材料中的平面設(shè)計，而與消費者觸點對應(yīng)的服務(wù)行為設(shè)計往往被忽略，而服務(wù)行為設(shè)計是讓服務(wù)對象最崔觀地感受服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)互動的環(huán)節(jié)，雨要能進行服務(wù)行為設(shè)計需要具有熱情與消費者互動并洞察消費者舞要的意愿與能力，同時又能夠周全考察更多的服務(wù)標(biāo)耔與進行服務(wù)鐒意，最終設(shè)計出讓凝務(wù)對象感到符自已的方向性需求又超越了自己的樸素感受的專業(yè)性服務(wù)優(yōu)勢。
案例：大庫不只生產(chǎn)箱子
在服務(wù)業(yè)未來趨勢中，新技術(shù)或新產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為新服務(wù)有著很大空間。現(xiàn)代服務(wù)的基本特點是把一個細(xì)小環(huán)節(jié)做成一個操作精細(xì)而規(guī)?？捎^的新生意。技術(shù)服務(wù)化是獲得市場價值的關(guān)鍵。飛馬星駒企業(yè)廣州大庫的專長是專注于塑料物流標(biāo)準(zhǔn)容器的設(shè)計定制和制造，是智慧物流箱的開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，而如今更為現(xiàn)代物物及倉儲提供最先進的解決方案、物流咨詢及配送中心規(guī)劃，成為我國這一領(lǐng)域技術(shù)與產(chǎn)品服務(wù)化的前沿探索者。
過去大家裝載東西都用的是瓦楞紙箱，預(yù)計2013年中國磚瓦楞紙箱需求將達到213億平方米。而瓦楞紙箱最大缺點就是容易壞，最保守估計，若中國市場有1％的瓦楞紙箱用戶選用可循環(huán)使用的塑料物流箱替代瓦楞紙箱，即到2013年，中國對可循環(huán)使用的塑料物流箱需求將達到2億個，單個塑料物流箱售價50元估算，中國的塑料物流箱市場需求將迭100億元人民幣。
不管是瓦楞紙箱還是塑料物流籀，聽著都是很傳統(tǒng)的行業(yè)。但其。 實這里面還是有著很大的創(chuàng)新空間，大庫現(xiàn)有的商業(yè)模式是，研發(fā)和設(shè)計尖端的標(biāo)準(zhǔn)化智慧物流容器，并在貼近客戶的地點尋找大型塑料加工注塑企業(yè)采取OEM形式委托加工生產(chǎn)，通過全國性的銷售、配送磅絡(luò)，及時、高效地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。
這其中，所有的卷板機產(chǎn)品研發(fā)和模具設(shè)計由大庫獨立完成，并將新產(chǎn)品整井蓑其發(fā)往OEM工廠，委托工廠加工成塑料物流籀成品，再由大庫把產(chǎn)品發(fā)往全球客戶。其中，與眾不同的是，產(chǎn)品的原材料配方也掌握在大庫自己手中，大庫直接向國內(nèi)外知名塑膠原料供應(yīng)商采購塑料原料，調(diào)配好才送入OEM工廠。依施振榮先生的微笑曲線理論而論，大庫在物流箱的B2B領(lǐng)域強力占據(jù)設(shè)計服務(wù)與銷售服務(wù)的曲線兩個上端，從而占據(jù)了商業(yè)價值的核心部位。
今天的廣州大庫，已成為物美、聯(lián)華、屈臣氏、海王星辰、H@M、 NIKE、大家樂、漢拿山、京東、國美的指定供應(yīng)商。2010年開始，大庫率先在塑料物流箱內(nèi)植入RFID芯片，將物流箱升級為智慧物流箱，并迅速在這個細(xì)分領(lǐng)域成為領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場占有率達到80％以上，并且遠銷20多個國家和地區(qū)。此外，大庫還自主研發(fā)了智慧物流箱跟蹤管理系統(tǒng)，大步向物流高科技服務(wù)企業(yè)邁進。大庫創(chuàng)始人——胡曉華是個集技術(shù)敏感、市場涸察與服務(wù)意識為一體的創(chuàng)業(yè)者，這讓大庫不只占據(jù)行業(yè)技術(shù)進展的先機，更能讓企業(yè)不斷進化出獨特的服務(wù)策略。 |
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